Фриц Моисеевич Морген (fritzmorgen) wrote,
Фриц Моисеевич Морген
fritzmorgen

Советский клиент всегда прав

Обсуждение постсоветского сервиса, как правило, заканчивается назидательным: «И вообще, они, подлецы, забыли, что Клиент Всегда Прав». При этом поговорку «Клиент Всегда Прав» произносят с особым пафосом, как некую сакральную истину.

Дескать, вот на Западе каждый предприниматель знает, что «Клиент Прав Всегда». И только у нас, в немытой России, нерадивые владельцы кафе, ресторанов и магазинов не знают этой элементарной формулы.

Откуда же появился этот миф? Почему в головах бывших жителей СССР укоренилось убеждение в правоте именно клиента? Ведь ещё совсем недавно «всегда прав» в наших магазинах был продавец, а вовсе не покупатель?

На самом деле, ноги у этого мифа растут именно с тех времён, когда продавцы могли всячески издеваться над покупателями, а последним оставалось только смиренно терпеть и «брать что дают». Дело в том, что формула «Клиент Всегда Прав» и формула «Продавец Всегда Прав» — это две стороны одной фальшивой медали.

Давайте задумаемся, какие отношения должны быть в идеале у Продавца и Покупателя? Очевидно, договорные. То есть, теоретически, во время каждой покупки между Покупателем и Продавцом заключается договор. По этому договору Продавец обязуется отгрузить Покупателю товар, а Покупатель обязуется этот товар оплатить. Собственно, примерно это и зафиксировано в нашем законодательстве.

Теперь вопрос на засыпку. А с почему же одна из сторон договора имеет больше прав, чем другая? Откуда возникает нелепая мысль, что одна из равноправных сторон — Клиент — всегда права? А вторая равноправная сторона — Продавец — всегда неправа?

Ноги растут из Советских Времён. Дело в том, что в Советские Времена никаким равноправием в магазинах и не пахло. Были продавцы — высшая каста, и были покупатели — убогие недочеловеки. И когда СССР закончился, у людей в голове щёлкнуло примерно так — «У нас теперь капитализм, значит магазины должны стать другими. При Советской Власти продавцы чморили нас, значит при Капитализме мы будем чморить продавцов».

Мысль о том, что возможна ситуация, когда не чморят никого, оказалась слишком сложной для народных масс.

В самом деле, вспомните советские рестораны, которые дожили до наших дней, сохранив «опытные кадры». Там у официантов есть две рабочие позиции. Первая — надменный хам, которому плевать на Вас и на Ваш заказ. Вторая — лебезящий холоп, который со сладенькой улыбкой прыгает вокруг Вас на цыпочках.

Юмор ситуации заключается в следующем. Большинство из нас не любит ни наглых, ни лебезящих официантов. Мы предпочитаем в ресторанах спокойное и ровное отношение, когда официант общается с нами уважительно, но без пресмыкания. Однако то же самое большинство не понимает, что уважительное отношение и «Клиент Всегда Прав» — это несовместимые понятия.

Кстати, особенно забавно наблюдать, как возмущаются несоблюдением правила «Клиент Всегда Прав» небогатые люди.

Дело в том, что человек с деньгами, если он, конечно, имеет некоторые проблемы с головой, без труда может найти места, где его будут обслуживать как турецкого султана. В устах богатого человека слова «Клиент Всегда Прав» звучат грубо, но, по крайней мере, логично.

Но вот когда пенсионер возмущается, что ему пришлось в гипермаркете целых десять минут искать свободного продавца, это выглядит типичным проявлением народной логики. «Раз продавцы гнобили меня при Советской Власти, значит сейчас моя очередь их гнобить».

Впрочем, надо отметить, что в голове у этого гипотетического пенсионера логическая цепочка выглядит немного сложнее.

1. Этому магазину нужны деньги, так как все предприниматели очень жадны.
2. Я покупатель, следовательно, магазин зарабатывает эти деньги на мне.
3. Продавцы должны удовлетворять все мои желания, иначе я пойду в другой магазин.


Видите, где спрятаны ошибки?

Во-первых, время продавца и другого персонала, потраченное на клиента, тоже стоит денег. Магазину невыгодно продавать фен за 200 рублей, если продавцу придётся ради этого фена читать двухчасовую лекцию.

Во-вторых, существует правило Парето: 20% клиентов доставляют 80% геморроя. И любой магазин только выиграет, если эти геморройные клиенты перейдут к его конкурентам.

Ну а в-третьих, продавцы тоже являются людьми, и очень не любят унижаться. Допустим, с проданного фена продавцу заплатят премию в 10 рублей. Как полагаете — достаточная эта сумма, чтобы ползать на коленях перед клиентом? Я полагаю, категорически недостаточная.

У продавца есть определённые служебные обязанности. Вежливо ответить на вопросы покупателя, показать ему товар, оформить покупку. Но требовать от продавца относиться к Вам как к высшему существу — это всё равно, что требовать от таможенника, чтобы он не только поставил Вам штамп в паспорте, но и почистил Ваши ботинки.

Короче, если подвести итог, формула «Клиент Всегда Прав» — это затхлая советская формула. Правильно, когда клиент имеет равные права с продавцом. Не более, но и не менее.
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 175 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →